営業代行・テレアポを頼む前に決めるSLA（約束ごと）チェックリスト

営業代行やテレアポ代行（電話で面談の約束をとる代行）に頼むとき、「思った成果が出ない」を防ぐには、先に約束ごとを決めることが大切です。

この記事でわかること

• SLA（サービスの約束ごと）の考え方
• 成果を確かめる数字の決め方
• 契約に書いておきたい項目
• 振り返りと改善の進め方
• 契約前のチェックリスト

SLAは「何を」と「どう証明するか」のセット

SLAは、頼む側と頼まれる側の「サービスの約束ごと」です。決めることは2つです。

• 何を達成するか：商談の数、見込み客の数、案件になった割合など
• どう証明するか：電話の記録、通話の録音、案件の状況が変わった履歴など

約束は書くだけでは守られません。誰がどのデータを見るか、どのくらいの間隔で振り返るか、どう直すか。こうした「守るための仕組み」も決めます。

btobtoは、営業活動と記録・共有の仕組みを一体にして、証拠を残す考え方です。外注先に専用アカウントを発行し、活動をその場で確認できる形をおすすめしています。

契約に入れたい基本の5つ

1. 頼む範囲（リスト作成・電話・かけ直し・資料送付・日程調整・引き継ぎなど）
2. 成果を測る数字と、その測り方
3. 測る頻度と報告の頻度
4. 未達のときの対応と、達成したときの報酬の考え方
5. データを見る権限と、秘密を守る約束（個人情報を含む）

誰に何が見えるか（専用アカウント、表のファイル、顧客管理の仕組みとの連携など）をはっきりさせると、トラブルを防げます。

成果の数字（KPI）は時期で変える

KPIは、目標に近づいているかを測る数字です。

• 始めたばかり：まず数を増やします。電話の数、担当者と話せた数、用意したトークの最後まで話せた割合などです。お試し期間（トライアル）で数を集め、そのうえで商談がとれる見込みを評価します。
• 慣れてきたら：質を見ます。商談の数、商談が案件になった割合、決めた期間内にかけ直しや資料送付を終えた割合などです。切り替え時期は最初の実績をもとに決め、届かなければ量を続けつつ改善します。

優先順位は目的で変わります。声をかける相手が足りないなら量を、商談の質を上げたいなら通話時間や商品に合う相手の割合を優先します。優先順位は契約に書き、区切りごとに見直します。

契約に書いておきたい項目

必ず入れたいこと

• 頼む範囲：作業を一つずつ書き出す
• 動く時間帯：営業時間や曜日の範囲
• 対象の相手：業種・地域・会社の大きさ。重複や既存のお客さまの扱い
• 対象外のケース：電話がつながらない、既存のお客さま、重複など
• 秘密を守る約束：個人情報の扱い、見られる人、記録の残し方

数字の「数え方」も決める

• 電話の数：代行側の発信記録にある、実際にかけた回数
• 話せた数：会話ができた件数（電話の結果の区分で決める）
• 商談の数：カレンダーで日時と担当者が決まった件数
• 案件の数：お客さま側の顧客管理に登録された件数（登録番号で確認）

通話の録音や記録を残すかも契約で決めます。頼む側の個人情報の方針と合わせてください。

報告には、期間ごとの集計（週・月など）、数字ごとの結果、うまくいった例・いかなかった例、未対応の相手の一覧、次の改善策を入れます。形式（表のファイルや画面など）は話し合って決めます。

報告の頻度と証拠の残し方

• 始めたばかり：週ごとなど細かく、数・トーク・リストの正確さを確認
• 安定してから：月ごとに数字を振り返り、作戦を調整
• 毎日：電話の数や話せた数など、簡単な数字だけにすることが多い

証拠として残したいのは、電話の記録（日時・相手・結果）、通話の録音か要約（個人情報に配慮）、約束が確定したカレンダーのリンク、案件の状況が変わった履歴です。残し方と見られる人は契約で決めます。

共有の例としては、専用アカウントでその場で確認し、週ごとは決まった形の表で提出し、大事な案件は顧客管理の仕組みへ自動でつなぐ形があります。

責任の線引き・例外・報酬

誰の責任かを文章で決める

• 頼む側：渡すリストの元データの正しさ、商談の後に契約をとる流れ
• 代行側：電話・フォロー・台本に沿った、商談をとる活動

何を「商談」と呼ぶかも契約で決めます。

対象外のときのルール

つながらない・既存のお客さま・重複のときに、リストを出し直すか、別の相手で補うかを決めます。対象外が多いときに目標や報酬を見直す、話し合いの手順も用意します。

罰則だけにしない

報酬の一部を目標の達成とつなげる。届かないときは改善計画を出してもらい、一定期間で立て直してもらう。こうした段階的な方法がよく使われます。具体的な配分や計算方法は、双方で話し合って契約に入れてください。

振り返りと改善の進め方

最初にお試し期間を設け、振り返りながら最終的な約束の数字を決めます。お試し中は、活動の量、話せた割合、最初の商談の割合などを見ます。期間や報酬の条件は、商品や業界に合わせて双方で決めます。

振り返りの会議の例は次のとおりです。

• 週ごと：運用と数字の確認、トラブル対応
• 月ごと：数字の振り返りと改善計画
• 3か月ごと：契約の見直し

各回で見る数字と、最後に判断する人（営業責任者・事業の担当者）を決めておきます。

改善は「原因を調べる → 案を立てる → 2つのやり方を比べる（ABテスト）→ 効果を確かめる」の順で回します。原因は「リスト」「トーク」「スケジュール」に分け、効果の大きさとすぐできるかで優先します。それでも成果が出ないときは、範囲の変更や追加の支援を考えます。最後の手段として、契約を終えるルールも決めておきます。

頼む前に社内で決めておくこと

• 狙う相手の優先順位（業種・地域・会社の大きさ）
• リストの抜けや誤りを、どこまで許すか
• 何を「商談」と呼ぶか、引き継ぎのルール
• 最終判断をする人と運用担当者の連絡先
• データの残し方と、見られる人

契約前のチェックリスト

• 頼む範囲が文章になっているか
• 数字の測り方が決まっているか
• 証拠の共有方法と残し方が書かれているか
• 問題が起きたとき、誰に上げるかの流れがあるか
• 例外のときのルールがあるか
• 報酬や罰則の仕組みと、決め方の手順があるか
• お試し期間の有無と評価の基準があるか
• 秘密を守る約束と個人情報の扱いが入っているか
• 連絡の窓口と権限が書かれているか
• 契約を終える条件が決まっているか

このリストは、営業責任者・法務・情報管理の担当者に確認してもらう形がおすすめです。

まとめ

• SLAは「何を達成するか」と「どう証明するか」をセットで決めます
• 数字は、最初は量、慣れたら質を見ます
• 数え方・証拠・責任の線引きを契約に書きます
• お試し期間と振り返りで、約束を少しずつ固めます

代行やテレアポのサービス内容、運用の作り方の解説もあわせてご覧ください：営業代行、テレアポ代行、代理店運用設計の教科書。